Do arrependimento em 7 dias à responsabilidade dos marketplaces reconhecida pelo STF, veja os prazos, os caminhos de reclamação e as provas que garantem reembolso, troca ou entrega forçada

Quem compra pela internet no Brasil tem um conjunto de garantias que vai da desistência sem justificativa em até 7 dias ao direito de exigir na Justiça a entrega do produto anunciado. As regras estão no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e no Decreto 7.962/2013, e foram reforçadas em junho de 2025, quando o Supremo Tribunal Federal decidiu que marketplaces respondem pelos danos causados ao consumidor nos termos do CDC. Este guia reúne os prazos e os procedimentos para resolver os problemas mais comuns do comércio eletrônico, e indica as provas que sustentam cada pedido.

Sete dias para desistir, sem precisar explicar

O direito de arrependimento é a proteção mais conhecida de quem compra a distância. Quem fecha negócio fora do estabelecimento comercial, caso de toda compra online, pode desistir do contrato em até 7 dias corridos, contados da assinatura ou do recebimento do produto, garantia do artigo 49 do CDC. Não é preciso apontar defeito nem justificar a decisão.

Exercido o arrependimento, todos os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, com atualização monetária. A regra alcança o frete: o parágrafo único do artigo 49 fala em valores pagos “a qualquer título” durante o prazo de reflexão.

O Decreto 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, detalha o exercício desse direito. A loja deve aceitar o cancelamento pela mesma ferramenta usada na contratação, comunicar de imediato a administradora do cartão para impedir o lançamento na fatura ou efetivar o estorno, e enviar confirmação do recebimento do pedido de desistência. O cancelamento se estende aos contratos acessórios, como seguros e garantias estendidas, sem qualquer custo para o comprador.

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O mesmo decreto impõe deveres de transparência antes da venda. Sites e aplicativos precisam exibir, em local de destaque, o nome empresarial e o número de inscrição do fornecedor no CNPJ ou, no caso de vendedor pessoa física, no CPF, endereço físico e eletrônico, as características essenciais do produto, o preço com toda despesa adicional discriminada, inclusive frete, e as condições integrais da oferta, com prazo de entrega e formas de pagamento. A ausência dessas informações já configura infração, mesmo antes de qualquer problema com o pedido.

A loja é obrigada a cumprir a oferta anunciada

Anúncio publicado vincula o vendedor. Pelo artigo 30 do CDC, toda informação suficientemente precisa veiculada sobre um produto obriga o fornecedor e integra o contrato. Quando a loja se recusa a entregar o que anunciou, o consumidor escolhe livremente um de três caminhos previstos no artigo 35: exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato com devolução do valor pago, corrigido, além de perdas e danos.

A alegação de falta de estoque não livra a empresa. No Recurso Especial 1.872.048, julgado em 23 de fevereiro de 2021, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça decidiu que a impossibilidade de entrega só se justifica quando o produto não existe mais e não voltará a existir, por ter saído de fabricação. Se o item pode ser obtido por outros meios, inclusive comprado de outros revendedores, a loja deve entregá-lo.

Esse direito tem vida longa. Em julgamento concluído em março de 2026, a Quarta Turma do mesmo tribunal aplicou à pretensão de cumprimento de oferta publicitária o prazo de prescrição de 10 anos do artigo 205 do Código Civil, afastando os prazos mais curtos do CDC para esse tipo de pedido. O caso envolvia promessa feita em publicidade e mantida em juízo como obrigação exigível.

Produto com defeito: os prazos que valem dinheiro

Recebeu o produto com vício? O fornecedor tem até 30 dias para saná-lo, conforme o artigo 18 do CDC. Vencido o prazo sem solução, o comprador escolhe entre a substituição por outro em perfeitas condições, a devolução imediata da quantia paga, atualizada, ou o abatimento proporcional do preço. Quando o defeito compromete a qualidade do produto ou se trata de item essencial, a escolha pode ser feita de imediato, sem esperar os 30 dias.

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O prazo de conserto pode ser alterado por convenção entre as partes, entre o mínimo de 7 e o máximo de 180 dias. Nos contratos de adesão, os mais comuns no varejo online, essa cláusula só vale se for firmada em separado, com manifestação expressa do consumidor. Cláusula de prazo ampliado escondida nos termos de uso não atende à exigência legal.

Os prazos para reclamar estão no artigo 26. São 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos, e 90 dias para duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos, contados da entrega. No vício oculto, aquele que só aparece com o uso, a contagem começa quando o defeito fica evidenciado. A reclamação formal feita ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa, que deve ser transmitida de forma inequívoca.

Há ainda o prazo de prescrição do artigo 27: 5 anos para pedir reparação por danos causados por fato do produto ou do serviço, os chamados acidentes de consumo, contados do conhecimento do dano e de sua autoria.

Marketplaces respondem pelo que intermedeiam

A dúvida sobre a responsabilidade das plataformas que hospedam vendedores terceiros foi resolvida pelo Supremo Tribunal Federal em 26 de junho de 2025, no julgamento conjunto dos Recursos Extraordinários 1.037.396 e 1.057.258, com repercussão geral. Ao declarar a inconstitucionalidade parcial do artigo 19 do Marco Civil da Internet, o tribunal fixou tese específica para o comércio eletrônico: os provedores de aplicações que funcionarem como marketplaces “respondem civilmente de acordo com o Código de Defesa do Consumidor”.

Na prática, a plataforma que intermedeia a venda integra a cadeia de fornecimento e pode ser acionada pelo consumidor lesado por anúncio fraudulento, produto falsificado ou falha do vendedor cadastrado. Em vez de perseguir o lojista, muitas vezes difícil de localizar, o comprador pode dirigir a reclamação ao site onde a compra foi feita.

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A decisão se tornou definitiva em 17 de junho de 2026, quando o tribunal concluiu o julgamento dos embargos de declaração, sem possibilidade de novo recurso. As plataformas receberam prazo de 60 dias, contados da publicação da ata, para cumprir as obrigações fixadas no julgamento, entre elas manter sede e representante legal no Brasil e criar canais de atendimento.

O caminho da reclamação, do SAC ao Juizado

O primeiro passo é sempre o contato formal com o fornecedor, por canal que deixe registro. As lojas virtuais são obrigadas a manter atendimento eletrônico eficaz e a responder às demandas do consumidor em até 5 dias, exigência do decreto do comércio eletrônico. Convém descrever o problema, citar o dispositivo do CDC aplicável e fixar prazo para resposta.

Sem solução, o consumidor pode registrar a queixa no Procon do seu estado ou na plataforma pública consumidor.gov.br, mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor, em que as empresas cadastradas se comprometem a responder. O Procon pode instaurar processo administrativo e aplicar multa ao fornecedor, sanção prevista no artigo 56 do CDC e reforçada pelo artigo 7º do decreto do comércio eletrônico.

A via judicial fica disponível a qualquer momento. No Juizado Especial Cível, que julga causas de até 40 salários mínimos, o processo em primeiro grau corre sem custas e, nas causas de até 20 salários mínimos, dispensa advogado. O consumidor pode pedir a inversão do ônus da prova, prevista no artigo 6º, inciso VIII, do CDC, e tutela de urgência quando houver risco de dano de difícil reparação, como a perda do estorno no cartão. Nos casos de vício, o pedido deve observar os prazos de decadência do artigo 26.

As provas que sustentam o pedido

Nenhum direito se exerce bem sem documentação. A nota fiscal ou o comprovante da transação, o extrato do pagamento, as capturas de tela do anúncio com preço e prazo de entrega, os e-mails e protocolos de atendimento e o código de rastreamento da devolução formam o núcleo do dossiê do consumidor.

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A imagem do anúncio original merece atenção especial. Como a oferta vincula o fornecedor, a captura de tela feita antes de o anúncio sair do ar é a prova central para exigir o cumprimento forçado previsto no artigo 35. Registros de conversas com o vendedor pelo chat da plataforma também documentam promessas feitas fora do anúncio.

Mesmo com a conclusão definitiva do julgamento em 17 de junho de 2026, o regime construído pelo STF para os marketplaces permanece transitório: a própria tese prevê que ele vale enquanto o Congresso Nacional não aprovar legislação específica sobre a responsabilidade das plataformas, apelo que o tribunal repetiu ao encerrar o caso.

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